Un jour ou l’autre, toute entreprise qui s’appuie sur un parc informatique – que ce soit trois postes ou cent cinquante – se pose la question : “Faut-il que je mette en place un contrat de maintenance ?” Et surtout : comment le rédiger de manière claire, équitable, et utile pour les deux parties ?
Voici quelques conseils concrets pour y voir plus clair, éviter les pièges classiques, et construire une relation saine avec votre prestataire.
Un contrat de maintenance informatique, c’est quoi exactement ?
C’est un accord signé entre une entreprise et un prestataire (interne ou externe) pour assurer le bon fonctionnement et la continuité des services informatiques. Cela peut inclure :
- la maintenance préventive (mise à jour, nettoyage, audit)
- la maintenance corrective (dépannage, réparation)
- l’assistance utilisateur
- le monitoring (surveillance du réseau, des serveurs, etc.)
Mais au-delà des termes techniques, ce contrat est surtout une garantie de réactivité et de clarté. Il définit ce qu’on attend, ce qui est couvert… et ce qui ne l’est pas.
À quoi ça sert concrètement ?
À éviter les coups de chaud. Le jour où un serveur tombe ou qu’un ransomware bloque tous les postes, il est trop tard pour négocier les délais et les conditions d’intervention. Le contrat permet d’anticiper.
Il sert aussi à :
- rassurer les équipes (surtout quand l’info passe par un prestataire externe)
- planifier les interventions sans stress
- fixer des règles de jeu claires : qui fait quoi, quand, et pour combien
Les éléments incontournables à inclure dans votre contrat
Voici quelques points clés que vous devriez toujours retrouver (ou exiger) dans un contrat de maintenance bien rédigé :
- Périmètre d’intervention : Quels équipements sont couverts ? Uniquement les postes fixes ? Les téléphones ? Les logiciels métiers ? C’est ici qu’on précise les limites.
- Types de maintenance : Préventive, corrective, évolutive… chaque type a ses spécificités. À vous de décider ce que vous voulez inclure ou non.
- Délais d’intervention (SLA) : C’est souvent le nerf de la guerre. Un prestataire qui garantit une prise en charge en moins de 4 heures, ce n’est pas pareil qu’un “on verra demain”.
- Plages horaires : Lundi au vendredi, 9h-18h ? Ou bien service H24, 7j/7 ? Tout dépend de votre activité.
- Modalités de support: Téléphone ? Mail ? Chat ? Avec ou sans ticket ? Et combien de demandes simultanées sont traitées ?
- Tarification : Forfait mensuel, à l’acte, avec ou sans dépassement ? Soyez clair sur ce point pour éviter les mauvaises surprises.
Et les clauses de sortie, on en parle ?
Souvent oubliée… mais cruciale. Que se passe-t-il si vous souhaitez changer de prestataire ? Ou résilier le contrat ?
Un bon contrat doit prévoir :
- un préavis raisonnable (30 à 60 jours)
- la restitution des accès et des données
- des conditions de transfert de la documentation technique
Cela protège les deux parties et évite les tensions.
Quelle est la différence entre un contrat “full infogérance” et un contrat de maintenance ?
C’est une question fréquente. L’infogérance, c’est un niveau au-dessus : le prestataire prend en charge l’ensemble de votre SI, souvent avec de la délégation sur site, des réunions de pilotage, etc. Le contrat de maintenance est souvent plus limité, focalisé sur la réactivité et la résolution des incidents.
En clair :
- Maintenance = “j’interviens quand ça coince ou en préventif”
- Infogérance = “je gère votre système comme si c’était le mien”
Faut-il forcément signer un contrat long terme ?
Pas forcément. Certaines entreprises démarrent avec un contrat au mois ou au trimestre, pour tester la relation. Cela peut être sain et vous permettre d’ajuster les conditions au fil de l’eau.
Mais à long terme, un contrat annuel permet :
- une meilleure planification des interventions
- une visibilité tarifaire
- une vraie relation de confiance
Un modèle à personnaliser… mais pas à copier-coller
Il existe des modèles de contrat un peu partout sur internet. C’est un bon point de départ. Mais attention : chaque entreprise a ses particularités, ses outils, ses attentes.
Prenez le temps de le personnaliser, de le relire avec un œil juridique, et surtout… d’en discuter avec votre prestataire. Un bon contrat, c’est aussi une bonne communication.
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